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民國94 年11 年29 日制定 |
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第一條 |
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本行為處理財富管理業務所生之紛爭事件，特訂定華南商業銀行財富管理業務紛爭處理程序(以下簡稱「本程序」)。 |
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第二條 |
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本程序所稱之紛爭事件係指本行與財富管理業務委託人、受益人或其他利害關係人(以下合稱理財客戶)因財富管理業務所生之紛爭事件。 |
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第三條 |
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理財客戶對本行辦理財富管理業務之處理有質疑或與理財業務人員發生紛爭時，營業單位理財管理人員應確實瞭解事件原委，秉持公正合理態度，盡力安撫客戶及平息紛爭，必要時應報告總行財富管理部（以下簡稱本部）予以協助。如仍無法平息理財客戶紛爭時，應告知客戶得向本部或經由財富管理申訴專線提出申訴。 |
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第四條 |
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本行受理理財客戶申訴單位為本部；總行其他單位或營業單位接獲理財客戶之申訴電話或書面文件，應立即轉知本部正式受理申訴。 |
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第五條 |
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受理客戶申訴程序及建立申訴資料檔： |
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一、理財客戶提出申訴應以書面具名為之；但情況急迫或有正當理由，得以言詞或經財富管理申訴
專線為之。
二、前款書面得以文書、傳真、電報、電子郵件或其他類似之方式為之。
三、第一款書面應記載事項如下：
（一）理財客戶之姓名、身分證字號、聯絡電話、聯絡地址、電子郵件信箱、與本行財富管理往來
之分行等資料。
（二）提出申訴之事由。
（三）解決方式之主張。
四、以言詞或經由財富管理申訴專線提出申訴者，由本部製作申訴記錄代替書面。
五、本部接獲申訴案件後，應將相關資料載入「理財客戶申訴及紛爭處理登記簿」，經本部單位主管
核閱後交付本程序內容予申訴人。 |
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第六條 |
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申訴案件及紛爭事件之調查及流程：
一、本部受理申訴後，應指派專人(以下簡稱處理人員)負責調查及處理紛爭事件。
二、處理人員應秉持懇切及公平之態度，先訪談申訴人及詢問涉及本事件之理財業務人員，並深入
瞭解事件原委；其次調閱相關資料及憑證，查核各項作業是否符合規定。
三、調查結果如係申訴人之疏失或惡意行為所導致者，應向其說明，並使其自行承擔責任。
四、調查過程中如發現有疑似理財業務人員或其他行員違規、造成本行財產或商譽損失之情事時，
應即呈報本部主管，並依違規及損失性質，會請其他總行相關權責部室依據相關法令、公會規章
或本行規定處理。
五、調查期間，處理人員應將申訴內容、調查結果、處理過程及建議處理方式詳細記載於「申訴及
紛爭案件處理報告書」，並呈本部主管審核。
六、申訴及紛爭案件如屬重大偶發事件時，應依照本行重大偶發事件處理規定辦理。 |
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第七條 |
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回應申訴之方式、流程及追蹤管理：
一、申訴案件及紛爭事件之調查結果及最後建議解決方案，經本部主管核准後，以書面函覆申訴人，
函文副本送相關單位及人員存檔，並將函覆日期登記於「理財客戶申訴及紛爭處理登記簿」。
二、理財客戶對本行建議之解決方案仍有質疑或拒不接受建議時，本部應複查處理程序及解決方案
是否妥適，並盡力與申訴人謀求合理解決方案。必要時，得告知理財客戶向相關單位請求紛爭
之調處。 |
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第八條 |
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申訴資料之保密與保存制度：
一、申訴案件及紛爭事件全部終結後，處理人員應將「申訴及紛爭案件處理報告書」及相關文件專卷
保存。
二、前款報告書及相關文件保存期限至少五年。申訴及紛爭事件如涉及信託業務，保存期限悉依本行
信託業紛爭處理程序之相關規定辦理。
三、本行人員(包括本部人員及涉及事件之其他相關人員) 對理財客戶申訴內容、調查過程、調查結果
、回覆結果與記錄均應專卷保存，除依法令規定接受必要查詢外，應負保密之責。 |
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第九條 |
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為防範紛爭發生，本行採下列具體措施：
一、定期檢討理財客戶申訴內容，確實改進理財服務流程。
二、定期舉辦教育訓練，強化理財業務人員專業知識、職業道德及法令遵循觀念。
三、加強理財客戶服務及法令宣導，減少紛爭發生之風險。 |
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第十條 |
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本行應促使理財業務人員確實瞭解並遵守本程序。 |
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第十一條 |
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本行被申訴及發生紛爭之當事人，不得同時為負責處理申訴及紛爭事件之人員。 |
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第十二條 |
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本行應迅速及公平處理理財客戶申訴及紛爭事件。 |
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第十三條 |
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本程序全部內容應公佈於本行網站及營業單位櫃檯。 |
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第十四條 |
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本程序經總經理核准後施行，修正時亦同。 |
